Reclamacions i denúncies

Què és una reclamació de consum?

Una reclamació de consum és una comunicació per la qual una persona consumidora i usuària posa de manifest un conflicte o desacord amb una empresa o un professional que li ha venut un producte o prestat un servei i sol·licita una solució.

Què és una denúncia?

S’ha d’entendre com a denúncia el supòsit en què una persona consumidora o usuària únicament pretén posar en coneixement de l’administració competent uns fets que entén que poden ser constitutius d’una infracció de la normativa vigent, sense perseguir cap efecte compensatori.

Qui pot presentar una reclamació o denúncia?

L’OMIC només és competent per a atendre reclamacions i denúncies de les persones consumidores empadronades al municipi de Palma. Si tenen el domicili a un altre municipi han de contactar amb la Direcció General de Prestacions, Farmàcia i Consum del Govern de les Illes Balears.

Com presentar una reclamació o denúncia

Abans de presentar la reclamació heu de realitzar les passes següents:

Si es tracta d’una reclamació, heu de dirigir-vos al servei d’atenció al client de l’empresa amb la qual manteniu el conflicte o el desacord per tal d’intentar arribar a una solució, ja sigui directament a l’establiment, ja sigui per correu electrònic, burofax, correu postal o qualsevol altre mitjà que l’empresa posi al vostre abast.
Guardau tots els documents de la relació de consum (tiquet, contracte, factura, reclamació per escrit a l’empresa...), ja que són necessaris per a tramitar la reclamació o denúncia.
Heu de comprovar que els fets que són objecte de reclamació o denúncia no siguin competència d’un altre organisme, com ara els que es relacionen a continuació, cas en què la reclamació s’ha de presentar davant els esmentats organismes, d’acord amb les dades que s’indiquen:
- Transport aeri (cancel·lacions i retards): Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA).
- Establiments turístics a les Illes Balears:
  - Consell Insular de Mallorca
- Transport terrestre:
  - urbans (autobús, taxi, tramvia, funicular, etc.)
  - interurbans (autocar, taxi, ferrocarril, etc.)
  - de mercaderies (càrrega completa, fraccionada, etc.)
  - de viatgers (regular, discrecional, turístic, lloguer de vehicles, etc.)
  - Junta Arbitral de Transports de Mallorca
- Bancs i entitats financeres: Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya
- Inversions: Comissió Nacional del Mercat de Valors
- Assegurances: Servei de Consultes i Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions
- Energia elèctrica i gas: Direcció General d’Energia i Canvi Climàtic
- Protecció de dades de caràcter personal: Agència Espanyola de Protecció de Dades
- Centre Europeu del Consumidor
- Servei postal

En cas de no rebre resposta per part de l’empresa o que aquesta no sigui satisfactòria, i un cop descartat que la reclamació no correspon a organismes competents en sectors específics, es pot presentar la reclamació davant l’Oficina Municipal d’Informació de Consum utilitzant el full de reclamació o denúncia autoemplenable.

Dades que ha de contenir la reclamació o denúncia

Per tal que l’Oficina Municipal d’Informació de Consum iniciï el tràmit, és important que s’empri el model oficial de full de reclamació autoemplenable que s’ha habilitat a l’efecte.

En qualsevol cas, el full de reclamació ha de contenir les dades següents:

Dades personals de la persona reclamant.
Dades de l’empresa contra la qual es reclama.
Descripció dels fets que motiven la reclamació: exposició de manera clara i concisa de les circumstàncies que han donat lloc a la reclamació, amb detall del conflicte o desacord amb l’empresa, per tal que es pugui fer la intermediació.
Pretensions: solució que es vol obtenir, com ara la restitució, el canvi o la reparació del bé adquirit; el reintegrament de les quantitats pagades; la resolució o la rescissió del contracte; l’anul·lació d’un deute; el compliment de les condicions pactades en la contractació, la venda o la prestació del servei, o el compliment dels drets reconeguts a les persones consumidores o usuàries, entre d’altres.
Documentació adjunta: La documentació que acredita la relació de consum (factura, tiquet, contracte...), la documentació que acredita que s’ha reclamat prèviament a l’empresa o professional, altra documentació (publicitat, fullets, fotografies, correus electrònics...).

Formes de presentació

Per a la presentació de la reclamació o denúncia cal tenir en compte el següent:

- Persones físiques: poden fer-ho a través del registre telemàtic, registre presencial o oficina de Correus.

- Persones jurídiques (o si es tracta de qualsevol dels subjectes inclosos en l’article 14 de la Llei 39/2015): és obligatòria la presentació telemàtica.

D’acord amb aquestes consideracions, l’escrit s’ha de presentar a l’administració de consum, segons correspongui, per alguna de les vies següents:

a) Presencialment

El formulari de reclamació o denúncia, juntament amb la documentació necessària, es pot presentar a qualsevol oficina de registre de les Oficines d’Atenció a la Ciutadania (OAC) de l’Ajuntament de Palma o a les oficines de registre de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears (https://www.caib.es/sites/atenciociutadania/ca/l/oficines/).

b) De forma telemàtica

A través de la Seu Electrònica de l’Ajuntament de Palma (heu de disposar de Cl@ve PIN, certificat digital o DNI electrònic), adjuntant el formulari autoemplenable de reclamació o denúncia signat i la documentació corresponent.

L’enllaç al tràmit és el següent:
https://palma.sedipualba.es/carpetaciudadana/tramite.aspx?idtramite=13808

Si l’empresa contra la qual es reclama està adherida al sistema arbitral de consum (llista d’empreses adherides), la persona consumidora o usuària pot presentar una sol·licitud d’arbitratge. Més informació aquí.

L’OMIC no pot obligar les empreses contra les quals es reclama a satisfer les pretensions de les persones consumidores i/o a indemnitzar-los pels danys i perjudicis causats, ja que aquesta funció correspon a l’administració de justícia.

Quan la quantia de la reclamació no supera els 2.000 euros, el ciutadà pot dirigir-se al jutjat, sense necessitat de ser assistit per un advocat i per un procurador. En aquest sentit, es recomana dirigir-se a l’administració de justícia per a obtenir assessorament sobre el procediment judicial que correspongui iniciar.

També podeu dirigir-vos al col·legi d’advocats de la comunitat autònoma de residència per a sol·licitar i rebre, si escau, assistència jurídica gratuïta si reuniu els requisits per a beneficiar-vos-en. Podeu trobar més informació consultant el següent enllaç: https://www.icaib.org/ca/atencio-al-ciutada/servicio-de-orientacion-juridica/.