Reclamaciones y denuncias

Qué es una reclamación de consumo?

Una reclamación de consumo es una comunicación por la cual una persona consumidora y usuaria pose de manifiesto un conflicto o desacuerdo con una empresa o un profesional que le ha vendido un producto o prestado un servicio y solicita una solución.

¿Qué es una denuncia?

Se tiene que entender como denuncia el supuesto en que una persona consumidora o usuaria únicamente pretende poner en conocimiento de la administración competente unos hechos que entiende que pueden ser constitutivos de una infracción de la normativa vigente, sin perseguir ningún efecto compensatorio.

¿Quién puede presentar una reclamación o denuncia?

La OMIC solo es competente para atender reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras empadronadas en el municipio de Palma. Si tienen el domicilio en otro municipio tienen que contactar con la Dirección General de Prestaciones, Farmacia y Consumo del Gobierno de las Islas Baleares.

Cómo presentar una reclamación o denuncia

Antes de presentar la reclamación tiene que realizar los pasos siguientes:

• Si se trata de una reclamación, tiene que dirigirse al servicio de atención al cliente de la empresa con la que mantiene el conflicto o el desacuerdo para intentar llegar a una solución, ya sea directamente en el establecimiento, ya sea por correo electrónico, burofax, correo postal o cualquier otro medio que la empresa ponga a su alcance.
• Guarde todos los documentos de la relación de consumo (tiquet, contrato, factura, reclamación por escrito a la empresa...), puesto que son necesarios para tramitar la reclamación o denuncia.
• Tiene que comprobar que los hechos que son objeto de reclamación o denuncia no sean competencia de otro organismo, como por ejemplo los que se relacionan a continuación, ya que en ese caso la reclamación se tiene que presentar ante los mencionados organismos, de acuerdo con los datos que se indican:
  • Transporte aéreo (cancelaciones y retrasos): Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
  • Establecimientos turísticos en las Illes Balears:
    • Consell Insular de Mallorca
  • Transporte terrestre:
    • urbanos (autobús, taxi, tranvía, funicular, etc.)
    • interurbanos (autocar, taxi, ferrocarril, etc.)
    • de mercaderías (carga completa, fraccionada, etc.)
    • de viajeros (regular, discrecional, turístico, alquiler de vehículos, etc.)
    • Junta Arbitral de Transportes de Mallorca
  • Bancos y entidades financieras: Servicio de Reclamaciones del Banco de España
  • Inversiones: Comisión Nacional del Mercado de Valores
  • Seguros: Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
  • Energía eléctrica y gas: Dirección General de Energía y Cambio Climático
  • Protección de datos de carácter personal: Agencia Española de Protección de Datos
  • Centro Europeo del Consumidor
  • Servicio postal

En caso de no recibir respuesta por parte de la empresa o que ésta no sea satisfactoria, y una vez descartada que la reclamación no corresponde a organismos competentes en sectores específicos, se puede presentar la reclamación ante la Oficina Municipal de Información de Consumo utilizando la hoja de reclamación o denuncia autorrellenable.

Datos que tiene que contener la reclamación o denuncia

Para que la Oficina Municipal de Información de Consumo inicie el trámite, es importante que se emplee el modelo oficial de hoja de reclamación autorrellenable que se ha habilitado al efecto

En cualquier caso, la hoja de reclamación tiene que contener los datos siguientes:

• Datos personales de la persona reclamante.
• Datos de la empresa contra la cual se reclama.
• Descripción de los hechos que motivan la reclamación: exposición de manera clara y concisa de las circunstancias que han dado lugar a la reclamación, con detalle del conflicto o desacuerdo con la empresa, para que se pueda realizar la intermediación.
• Pretensiones: solución que se quiere obtener, como por ejemplo la restitución, el cambio o la reparación del bien adquirido; el reintegro de las cantidades pagadas; la resolución o la rescisión del contrato; la anulación de una deuda; el cumplimiento de las condiciones pactadas en la contratación, la venta o la prestación del servicio, o el cumplimiento de los derechos reconocidos a las personas consumidoras o usuarias, entre otros.
• Documentación adjunta: La documentación que acredita la relación de consumo (factura, tique, contrato...), la documentación que acredita que se ha reclamado previamente a la empresa o profesional, otra documentación (publicidad, folletos, fotografías, correos electrónicos...).

Formas de presentación

Para la presentación de la reclamación o denuncia hay que tener en cuenta lo siguiente:

- Personas físicas: pueden hacerlo a través del registro telemático, registro presencial u oficina de Correos.
- Personas jurídicas (o si se trata de cualquier de los sujetos incluidos en el artículo 14 de la Ley 39/2015): es obligatoria la presentación telemática.

De acuerdo con estas consideraciones, el escrito se tiene que presentar en la administración de consumo, según corresponda, por alguna de las vías siguientes:

a) Presencialmente

El formulario de reclamación o denuncia, junto con la documentación necesaria, se puede presentar a cualquier oficina de registro de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC) del Ayuntamiento de Palma o en las oficinas de registro de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears (https://www.caib.es/sites/atenciociutadania/es/l/oficines/).

b) De forma telemática

A través de la Sede Electrónica del Ayuntamiento de Palma (tiene que disponer de Cl@ve PIN, certificado digital o DNI electrónico), adjuntando el formulario autorrellenable de reclamación o denuncia firmado y la documentación correspondiente.

El enlace al trámite es el siguiente:
https://palma.sedipualba.es/carpetaciudadana/tramite.aspx?idtramite=13808

Si la empresa contra la cual se reclama está adherida al sistema arbitral de consumo (lista de empresas adheridas), la persona consumidora o usuaria puede presentar una solicitud de arbitraje. Más información aquí.

La OMIC no puede obligar las empresas contra las cuales se reclama a satisfacer las pretensiones de las personas consumidoras y/o a indemnizarlos por los daños y perjuicios causados, puesto que esta función corresponde a la administración de justicia.

Cuando la cuantía de la reclamación no supera los 2.000 euros, el ciudadano puede dirigirse al juzgado, sin necesidad de ser asistido por un abogado y por un procurador. En este sentido, se recomienda dirigirse a la administración de justicia para obtener asesoramiento sobre el procedimiento judicial que corresponda iniciar.

También puede dirigirse al colegio de abogados de la comunidad autónoma de residencia para solicitar y recibir, si procede, asistencia jurídica gratuita si reune los requisitos para beneficiarse. Puede encontrar más información consultando el siguiente enlace:  https://www.icaib.org/ciudadanos/servicio-de-orientacion-juridica/